Коммерческие 101: Обработка Сердитого Клиента

Мне часто напоминают о следующей истинной истории всякий раз, когда я сталкиваюсь с враждебным клиентом или перспективой, свидетельствую сцену, где кто-то теряет их прохладное или наблюдать то, чтобы он был устроенным разнос кое для чего, что они могут или, возможно, не сделали.

Никто не любит вопиться, проклятый в, запуганный или приведенный в движение вручную в любой форме, или физически или устно. Это делает однако, случает время от времени. Какие варианты Вы должны распространить ситуацию? Вы можете отделить себя от оскорбительного поведения, направляемого на Вас прежде, чем Вы потеряете свое прохладное и нанесете ответный удар? Как Вы можете контролировать свои эмоции так, чтобы Вы могли бы все еще выполнить свою задачу?

Несколько лет назад, мой брат, Джим, звездный продавец, пытался установить назначение с давним клиентом в другом штате. Он был неспособен достигнуть человека после многочисленных попыток. Он отправил факсом его, он послал по электронной почте ему, он оставил сообщения, он даже отправил ему по почте письма, но напрасно. Человек не ответил бы. Это продолжалось в течение многих недель. Его счет скоро стал провинившимся. Что теперь?

Кажется, что этот клиент, давайте называть его г. Frank Jones Компании Jones, было чрезвычайно сердито о ситуации, вовлекающей отгрузку товаров, которые не прибывали вовремя и вызвали его большое неудобство и потеря дохода. Все в компании Джима делали попытку всего возможного, чтобы удовлетворить заказ в своевременной манере, но в конечном счете пали жертвой рассмотрений вне их контроля. Они сделали все возможное, включая регулярно общающийся с клиентом в то время, но вещи просто не удавались должным образом.

Джим был заинтересован. Он знал г. Jones в течение многих лет, и Компания Jones была долгосрочным клиентом значительной ценности к его фирме. Джим весил свои варианты и решил, что единственная вещь, оставленная, чтобы сделать, должна была войти в его автомобиль, совершить трехчасовую поездку и обнаружиться на пороге г. Jones' в 8:00am в следующий понедельник утром.

Джим потянул до места для стоянки автомобилей Компании Jones в 7:50am в следующий понедельник утром, и нашел Мерседес г. Jones' в его регулярном месте стоянки. Он глубоко вздохнул, молился на мгновение и продолжался из двери для неизбежной конфронтации с г. Jones. Замечая его, вступая, Предъявите иск, регистратор, быстро вышел из ее стула, чтобы встретить его. Джим приветствовал ее и просил видеть г. Jones. "Ах? он не находится в сегодня Джиме, Вы должны действительно попытаться назвать его сначала." Джим начал объяснять, что Предъявляет иск, уже знал, и без дальнейшего диалога, оба поняли, что каждый из них полностью знал о ситуации.

Джим улыбнулся ей, упомянул автомобиль г. Jones' фронт, извинился и начал длительную прогулку вниз зал к офису г. Jones. Он стучал и всматривался внутри, чтобы быть немедленно признанным г. Jones. Он подпрыгивал из-за своего стола, поскольку мой брат спокойно ступил только в его офисе. Что произошло, затем был худший взрыв грязного языка, противных выражений и сырых угроз, когда-либо сделанных человеком. Г. Jones продолжал вопить и проклинать в Джиме, ссылающемся на него, его компанию, его семью, его друзей, и кто - либо еще он может думать. Предъявите иск съежился от вниз зала, ожидая неприятный обмен.

Как это было, не было никакого обмена. Джим просто стоял там, непосредственно перед г. Jones, пока устное нападение наконец не закончилось. Джим никогда не говорил слово во время всего пятнадцатиминутного эпизода. Он просто позволил г. Jones выражать. Это не было легко, но он сделал это.

Г. Jones хотел конфронтацию. Он хотел, чтобы Джим говорил так, чтобы он мог продолжить свое нападение, но не было никакого ответа, только глазной контакт. Джим ждал, пока не казалось, что г. Jones возвращал свое самообладание и просто сказал, с прямым, подлинным выражением на его лице:

"Хорошо Франк; не Делайте сахарного пальто это. Дайте это мне прямо."

Франк начал смеяться, и затем он выл весело в течение некоторого времени. Он приблизился к Джиму, положил руку вокруг его плеча и жестикулировал к дивану для них, чтобы сидеть вместе. Джим уехал тридцать минут спустя с отношениями восстановленный и заказ в руке.

Ничего себе! Сколько из нас, возможно, обращалось с этим тот путь. Вы могли держать свое самообладание, будучи напавшимся от всех указаний? Как Джим преуспевал? Он просто сделал следующее:

1. Джим принял меры и продолжил действовать, пока решение не было достигнуто.
2. Он откладывал свои личные отношения, удаляя его эмоции из уравнения.
3. Он позволил клиенту выражать, пока он не был закончен, без прерывания.
4. Он знал, что в действительности, не было фактически ничего персонал в нападении г. Jones.
5. Джим занимался тем, что держал бизнес г. Jones'

Помните эту историю и учитесь от моего брата Джима, когда Вы сталкиваетесь с сердитым человеком или сердитым клиентом. Будьте умны. Живой, чтобы продать другой день!